2020.04.03

【リリース】ピットクルー、2020年4月より新CRMシステムを本格運用開始

~顧客満足度の向上、コンタクトセンターのさらなる品質向上を目指す~



 ポールトゥウィン・ピットクルーホールディングス株式会社(本社/東京都新宿区、代表取締役社長/橘 鉄平、証券コード/3657、以下PPHD)の傘下でネットサポート事業を手がけるピットクルー株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:志村 和昭)は、インターネットコンテンツのモニタリングサービスやゲーム、Eコマースサイト等に関するエンドユーザーからの問い合わせに対し、運営企業に代わって対応するカスタマーサポートサービスを提供しています。
 顧客満足度をより一層高め、コンタクトセンターとしての品質・信頼性を向上させるために、従来システムからテクマトリックス株式会社のコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」に切り替え、2019年10月からの試験運用を経て、2020年4月より本格運用を開始します。


■CRMシステム「FastHelp5」運用の背景、メリット

 スマートフォンの普及やSNS、メッセージアプリの進歩により、カスタマーサポートにおけるエンドユーザーとのコミュニケーション手段は、従来の電話・メール・Webに加えて、ダイレクトメッセージやチャット、SNSなどでの対応も一般的になりました。
 当社においてもカスタマーサポートのマルチチャネル化を強化してきましたが、一方で、オペレーターの経験度による応対品質の差異、サポートに必要な情報の全社共有の遅延等、幾つかの課題も顕在化してきました。

 コンタクトセンターに特化したCRMシステム「FastHelp5」は、マルチチャネルを通じて、問い合わせをしてきたユーザー情報や対応履歴などを一元管理できるほか、多くの企業での導入実績から生まれたカスタマーサポートの実践的な機能が充実していることが採用の決め手となりました。また、AIを活用し、ユーザー対応の自動要約による応対記録の品質を均一化する等のソリューションとの連携も積極的に進められています。
 当システム運用開始により初心者から経験者までの応対品質を均一化することが可能になり、センター全体の応対品質と業務効率の向上が期待できるため、さらなる顧客満足度の向上を目指します。


 当社は時流にあわせて変化するニーズを的確に捉え、高品質なサポートサービスを提供することによって顧客満足度を高め、より信頼されるコンタクトセンターを目指します。




以上