グリー株式会社様 導入事例

導入の目的

安心・安全なサービス提供

導入の決め手

安定した品質とコストパフォーマンスの高さ

得られた効果

生産性の大幅な向上と品質の標準化

数多くのヒットゲームを手掛けるグリー株式会社。
ゲームアプリの不当表示をはじめとした景品表示法違反のチェックなど、
消費者保護対策を推進する中での当社サービス活用状況についてお話を伺いました。

NOを出すだけではなく、事業を前進させるための審査チーム

―まずは組織について説明をお願いします。

三枝様:私が所属するのは、App Reviewチームという部署で、品質管理全般を管轄するCustomer & Product Satisfaction部の審査部門です。私含めて7名の組織で審査業務を運用しており、私はチームのマネジメントを行っています。
―どのような業務を担当されているのでしょうか。

三枝様:具体的に審査業務の内容をお話すると、ゲーム自体の仕組みやガチャなどの企画内容が法令やガイドライン、業界ルールに反していないかどうか、またキャンペーンやリアルイベントをやるときに景品表示法に反する内容やリスクのある内容がないかを、消費者保護の観点からチェックしています。

チームの方向性としては、安心・安全なサービス提供は当然のことで、違法なものは出してはいけない。0で当たり前なんです。なので、今は「付加価値の創出による事業貢献」をミッションとして、日々の業務に取り組んでいます。
App Reviewチームマネージャー 三枝 慧 様
―その中で当社はどのような業務を担当しているのでしょうか。

三枝様:ピットクルーさんには、7年ほど前から審査業務をお願いしており、現在はグリーのゲーム配信プラットフォームでリリースされるゲームの審査、アプリストアで配信されるゲームアプリの審査、イベント/キャンペーン実施時の審査といった3つの業務をお願いしています。
―自社内でアプリの審査を行うケースは業界内でもまだ珍しい取り組みかと思います。どのような経緯で開始されたのでしょうか。

三枝様:2010年頃、サードパーティー向けのゲーム配信プラットフォームをオープンした際に、プラットフォーマーとして配信タイトルの品質を担保する責任があると考え、開始したのがきっかけです。ピットクルーさんにお願いした当初は、プラットフォームで配信されるゲームの審査を対応いただいていました。

佐野様:自社ゲームアプリについてはプロダクト(開発部門)内にチェック部門が設立され、プラットフォーム審査とは別体制で運用していたのですが、第三者視点での審査が必要との考えから、2013年に統合されて審査事務局が設立されました。その後、ネイティブゲーム部門の規模が拡大し社員の工数が圧迫されてきたこともあり、プラットフォーム審査だけではなく、ネイティブゲーム審査における一次窓口についてもピットクルーさんに移管することになりました。

あえて法務部門とも異なる第三者的な立ち位置で審査チームを設けているのは、NOを出すだけではなく、事業を前に進ませるために代替策や判断ができるようにというところもありますね。

運用効率の改善により、審査依頼期限を1/4まで大幅に短縮

Customer & Product Satisfaction部 部長 佐野 あゆみ 様
―当社に審査業務を依頼いただいたきっかけを教えてください。

佐野様:ピットクルーさんとは、以前からカスタマーサポートなどでお取引があり、安定した品質やコストパフォーマンスの高さに魅力を感じていた為、審査業務をお願いすることになりました。
―実際に導入されてみて、期待値とのギャップはありましたか?

佐野様:現在は、プラットフォーム審査よりもアプリ審査のボリュームが多くなっているのですが、それぞれ審査基準も異なり、アプリ審査は臨機応変な判断が必要となってきます。プラットフォーム審査よりも判断の難度はあがっていて、判断に際しての知識が必要ですし、プロダクト(開発部門)のメンバーともやり取りがあるため、コミュニケーション力も重要となってくるのですが、ピットクルーさんには安定した稼働をしていただいており、期待通り活躍してもらっています。
―当社で各種審査業務を行うようになり、生産性向上などの効果はありましたか?

佐野様:ピットクルーさんにお願いしてから、特にキャンペーン審査は業務効率化が進んでいて、工数が大幅に下がったことで、コスト削減ができました。また、対応スピードが前より大幅に早くなり、あくまで一例ですが、これまでは審査に3日かかっていたものが、1日、2日で返答が返ってくるようになりました。この点は非常に感謝しています。

三枝様:大幅に効率化が進んだことと審査の体制が整ったことで、一部施策における審査依頼の期限を、従来のタイミングから1/4ほどに短縮できる見通しがたちました。現在、運用変更に向けて各所と調整を進めているところです。

グレーなものをロジカルに判断できるオペレーションに期待

―パートナーとして密接にお仕事を進めさせていただいておりますが、中でも印象に残っている出来事はありますか?

三枝様:キャンペーン審査の移管に苦慮したことは印象深い思い出ですね。これまでは柔軟な対応を利点として運用していたのですが、柔軟過ぎて都度エスカレーションとなることも多く、常にひっ迫している状況になっていました。

ピットクルーさんにお願いしてからも、安定稼働までに半年ほど時間はかかりましたが、現在では判断基準が明確に引かれ、運用フローも固まったことで、誰が対応しても同じ品質を保てるよう業務が標準化され、大幅に稼働が安定しました。

数年かけても運用が固められなかったところを、わずか半年で安定化に持っていったピットクルー担当者さんの代名詞は「The 安定感」だと思っています。運用設計・構築のスペシャリストですね。
―ありがとうございます。最後に、冒頭にも「付加価値の創出による事業貢献」をミッションとしているとのお話がございましたが、稼働が安定してきた中で、今後はどういったところを目指していくのでしょうか。

三枝様:当社スタッフにおいては、付加価値創出を如何に発揮していくかといったフェーズになってきていて、情報発信などに力を入れてきている状況です。

オペレーションに関していえば、審査業務の性質上、白か黒かハッキリしているものだけではなく、グレーなものを判断していく仕事なので、様々な角度や軸で感覚的に判断しているものを、どう論理的に判断して結論を出していくか。そういった、より柔軟性が必要な部分を更にお任せできるようになれば、お願いできる業務の幅が広がりますし、そうなったら無敵ですね。

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