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ライブコマース運営において取り組むべき消費者保護施策とは

こんにちは。ピットクルーオウンドメディアチームです。

みなさんは、「ライブコマース」という言葉を聞いたことはあるでしょうか。ライブコマースとは、インターネット上でのライブ配信を活用し、配信者と視聴者が双方向にコミュニケーションを行いながら、商品の売買を行うことができる新しいECの仕組みです。

すでに、中国ではライブコマースが普及しており、2019年には市場規模が日本円に換算して約7兆円まで拡大していると言われています。日本では、まだあまり馴染みがない方も多いと思いますが、2021年9月には、大手ECモール事業者にてライブコマースが実施されることが発表され、話題となっています。


目次[非表示]

  1. 1.ライブコマースの特徴
  2. 2.ライブコマースの問題点
    1. 2.1.<ライブコマースにおける主な課題>
      1. 2.1.1.消費者からの不適切なコメント
      2. 2.1.2.誤った情報や誇大表現の発信
      3. 2.1.3.ネットワーク品質の確保
      4. 2.1.4.出店者・出品物の審査
  3. 3.ピットクルーの提供するライブコマース向け支援サービス
      1. 3.0.1.投稿監視サービス
      2. 3.0.2.広告審査サービス
      3. 3.0.3.サーバー・ネットワーク監視運用サービス
      4. 3.0.4.企業審査・書類審査サービス



ライブコマースの特徴

ライブ配信ということで、テレビの通販番組と同じような印象を受けた方もいるかと思いますが、ライブコマースの大きな特徴は、双方向のコミュニケーションにあります。

テレビの通販番組は、番組から視聴者への一方通行のコミュニケーションとなり、商品に対する疑問・質問があっても、解消することはできませんでした。また、これまでのECでは、Q&Aを利用して出品者や購入者に質問をすることができましたが、リアルタイム性に欠けることで、購買意欲が下がってしまうなど、いわゆるカゴ落ちが生じる要因となっていました。


一方、ライブコマースでは、双方のコミュニケーションによってこれまでの課題が解決されており、「商品の仕様を詳しく教えてください」「こういった使い方はできますか?」といった要望や質問を視聴者から投げかけることができます。質問や疑問をその場で配信者に確認できることから、消費者の購買意欲を保つことができ、通常のECと比較して購入率が高い傾向にあると言われています。



ライブコマースの問題点

商品販売の点では、非常にメリットが大きいライブコマースですが、リアルタイム性の高いライブ配信ということで、これまでのECとは異なる課題も存在します。実際にライブコマース先進国の中国では、利用者のうち37.3%がなんらかのトラブルに遭遇したことがあるとの調査結果がでており、安心・安全なライブコマースを運営するためには、消費者保護の取り組みが重要となってまいります。


<ライブコマースにおける主な課題>

消費者からの不適切なコメント

双方向のコミュニケーションがライブコマースの特徴の一つとなりますが、それ故に、悪意を持った視聴者からの配信者・商品に対する誹謗中傷や荒らし行為が発生するリスクが存在します。

誤った情報や誇大表現の発信

品質表示や商品の製造国などを誤って発信してしまい、消費者に不利益が生じる懸念がある他、景品表示法における誇大表現や、化粧品、健康食品等の効果効能の表現など、問題表現を配信してしまう恐れがあり、法令順守の点からも十分なリスク対策が必要となります。

ネットワーク品質の確保

多くの視聴者が参加するライブコマースでは、ネットワーク品質が非常に重要となります。ネットワーク障害が発生すると、ユーザーの不利益となる他、購買率に大きな影響が生じてしまう為、ネットワーク品質を確保すると共に、障害の早期検知・復旧体制が必要となります。

出店者・出品物の審査

プラットフォームを利用する出店者の中には、不正アカウントの開設や不正出品を目的とする悪意を持った店舗が含まれる可能性もあり、犯罪防止のためにも出店者や出品物の審査が重要となります。





上記のように、安心・安全なライブコマースを運営するためには、通常のEC運営以上に消費者保護施策が求められ、事業者に対するコストや人的リソース面の負担が大きくなっています。

ピットクルーでは、BPOとしてインターネットコンテンツに対する様々なモニタリングサービスを展開しており、コストを抑えつつ、課題解決に最適な運用を提供可能です。



ピットクルーの提供するライブコマース向け支援サービス

ピットクルーでは、これまでもEC/マーケットプレイス事業者向けサービスを展開しており、そのノウハウを活用することで、ライブコマース運営における各種課題解決を支援しています。


投稿監視サービス

24時間365日体制で、ガイドラインに沿ってリアルタイムにコメントをチェックし、不適切なコメントの削除・非公開対応を代行することで、有害な情報が配信者や他の視聴者の目に触れることを防ぎ、媒体価値の毀損を回避します。

  投稿監視サービス | PITCREW ピットクルーの投稿監視サービスについてご紹介するページです。ピットクルーでは24時間365日、システムと有人でリアルタイムに投稿内容を監視し、誹謗中傷など有害情報の非公開対応を行う投稿監視サービスを提供しております。 ピットクルー株式会社


広告審査サービス

ガイドラインに沿って原稿の審査を行い、誇大表現や、薬機法(旧薬事法)における効果効能の表現など、問題表現が含まれていないかチェックを行い、誤った内容の発信を未然に防ぎます。基本ルールをまとめたマニュアル/ガイドライン作成のコンサルティングも対応可能です。

  広告審査支援サービス | PITCREW ピットクルーの広告審査支援サービスについてご紹介するページです。当社では広告審査の代行サービスを提供しており、入稿された広告を景表法や薬機法を基にしたガイドラインに従って審査することで、問題のある広告の掲載を防ぎ、媒体価値の毀損など各種トラブルを防止します。インターネット広告(リスティング・アフィリエイト)から紙媒体まで幅広く対応しています。 ピットクルー株式会社


サーバー・ネットワーク監視運用サービス

24時間のフルマネージドサービスで、オンプレミス/クラウドに関わらず、有人体制で監視を行うことで、障害やアラート発生時の迅速な連絡・復旧対応を実現し、機会損失を最小限に留めます。

  サーバー・ネットワーク監視運用サービス | PITCREW 24時間365日の監視、障害対応により、深夜帯や休日の障害にも即時対応。弊社独自の監視管理ツールにて情報管理や運用フローを統一し、スムーズな作業管理を実現。運用業務全般もまとめて代行し、お客様の業務負担を大幅に削減いたします。 ピットクルー株式会社


企業審査・書類審査サービス

プラットフォームへの登録を希望する企業・店舗情報の審査を行い、不正アカウントの開設を防ぐ他、アカウントの開設処理や更新作業、書類送付や引き落とし口座の設定など、付随するバックオフィス業務にも対応します。また、出品物の審査も対応可能です。

  企業審査・書類審査サービス │ PITCREW ピットクルーの企業審査・書類審査サービスについてご紹介するページです。プラットフォームへの登録を希望する企業・店舗情報の審査を行い、不正アカウントの開設を防ぎます。 ピットクルー株式会社


上記でご紹介したサービス以外にも、問い合わせ窓口の代行を行う「カスタマーサポートサービス」や、実機を使って問題なくライブ配信できているか確認する「実機動作検証サービス」も提供しております。

当社は20年以上に渡り、不正出品物のパトロール・監視など、EC/マーケットプレイスにおける消費者保護対策の支援サービスを提供しております。安心・安全なライブコマース運営にあたり、お困りごとがございましたら、下記問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。​​​​​​​

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