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サービス内容

カスタマーサポートサービス

サービス概要

近年、ライフスタイルの多様化やインターネットの普及により、カスタマーサポートには幅広く活動するマルチタスク化が求められております。

当社は、規模や対応時間帯にあわせた柔軟な体制の構築、センターの運用管理、ナレッジの構築、ソーシャルメディアやWebサービスなどを活用したマルチチャネル対応など、現在のコンタクトセンターに求められる基本的なサービスのほか、多様化するニーズにあわせ、データ入力や返品・交換対応など、カスタマーサポートに付随する様々なバックオフィス業務も承っております。

また、BtoCのみならず、ECサイトの店舗窓口や広告媒体の対応窓口など、BtoB向けにもサービスを提供しており、多角的に企業様の発展に貢献します。

このような方にオススメ

  • ・サポート窓口をアウトソースしてコンタクトセンターを構築したい
  • ・新製品の発売直後のみ、キャンペーン開催期間中のみ、といった期間限定のサポート窓口を用意したい
  • ・席数、問い合わせの量などに応じてコスト感に合った体制を用意してほしい
  • ・365日年中無休で稼働するサポート窓口を用意してほしい

サービス内容

1.カスタマーサポート

貴社に代わってお客様からの問い合わせを受け付けるサポート窓口をご用意します。電話サポート、メールサポートのほか、Webサービス、ソーシャルメディア、FAXといったマルチチャネルでのサポート窓口の開設も可能です。

2.短期間サポート窓口運用

キャンペーン窓口やシーズン・季節対応などによる一時的な増席への対策として、短期間のサポート窓口開設も承っております。

3.FAQ/ナレッジ構築

寄せられるお問い合わせの予測や傾向分析を基に、FAQ/ナレッジを構築します。

4.その他付随サービス

カスタマーサポートサービスに付随するバックオフィス業務も承っております。

<バックオフィス業務一例>
  • ・データ入力対応
  • ・商品交換/返品対応
  • ・郵送物対応など

特徴・強み

  • ・Webサービス、ゲームソフト、電子機器を中心に幅広いサポート運用実績あり
  • ・業種、サービス形態のほか、期間やコスト感にあわせて効果的な運用体制をご提案
  • ・小規模のマルチテナント運用から占有席・専門チームまで多彩な規模でサービスを提供
  • ・テレフォニーシステム、メール共有ツールなど、運用に必要なシステム・ツールをご用意
  • ・年中無休365日営業の運用体制

導入効果

ケース1:レビューサイト運営事業者

・会員数:約700万人
・月間問合せ件数:250件
社内にサポート部署を設けておらず、企画・開発部門でユーザー対応を兼務していたが、問い合わせの増減による不定期な残業、クレーム対応の精神的負担などにより人件費・離職率が増加したほか、ノウハウ・リソースの不足による慢性的な応対の遅延により顧客満足度も低下していた。

状況の改善を目的にサポート運用をアウトソースし、当社カスタマーサポートサービスにて専門スタッフを配置。 運用改善により応対品質・効率が向上し、応対の遅延が解消されたほか、クレームの早期解決・減少により顧客満足度の向上が実現した。 また、企画・開発部門のスタッフは本来の業務に専念できるようになり、人件費と離職率がともに低減された。

ケース2:情報通信事業者

当社サービスの導入前は、年中無休サポートの運用を守るために土日祝日に開発者・企画担当者が交代で出勤し、ユーザーからのメールに対応していたため、平日にスタッフが揃わず生産性が低下していた。 しかし、サポート運用をアウトソースするにはコスト負担が大きいため、外注の利用を躊躇していた。

当社から土日祝日のみのサポート代行プランを提案し、企業様のコスト負担を最小限に抑えて年中無休サポートを構築した。 土日祝日の出勤が無くなったことで平日に人員が揃うようになり、生産性も低下する前の状態まで回復した。

ケース3:ゲームソフト開発会社

サポート担当のスタッフを自社で雇用し、10時から18時までサポート窓口を開設していたが、問い合わせの量が少なく実質2~3時間/日を賄うために1名を配置している状況であった。

当社から兼任スタッフによるマルチテナント運用のサポートプランを提案。 窓口の営業時間は変更せずに、問い合わせの量に応じた稼働が実現し、サポートの品質を保ちつつ約30%のコストダウンを実現した。

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サービス内容

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